Témoignage

Est Ensemble Habitat

Le Service Relation Locataire avec Aareon et ISI-COM

Désireux de toujours mieux accompagner ses locataires et de renforcer la qualité de service, Est Ensemble Habitat a souhaité développer un Service Relation Locataire performant, capable d’assurer une écoute continue et une meilleure réactivité.

En partenariat avec Aareon et ISI-COM, l’organisme met en place une approche complémentaire, alliant présence sur le terrain et accueil multicanal, pour répondre plus efficacement aux besoins de ses locataires.

EEH ISI COM

Un Service Relation Locataire pensé pour renforcer la qualité de service

Pour structurer son Service Relation Locataire, Est Ensemble Habitat a fait le choix de la solution Immophone d’Aareon, couplée à la plateforme omnicanale ISI-COM. Cette intégration fluide a été pensée pour la simplicité d’usage : dès le décroché, les conseillers voient automatiquement s’afficher la fiche synthétique de l'appelant grâce à la reconnaissance du numéro de téléphone. Connectée à la base de données de l’ERP, Immophone permet d’accéder instantanément aux informations clés : coordonnées, situation locative, réclamations en cours, assurance et indicateurs clés.

L’objectif : libérer les conseillers du technique pour leur permettre de se concentrer sur l’écoute, l'accompagnement, le traitement de la demande et la qualité de la réponse apportée. Grâce à une interface claire et à une remontée d’informations en temps réel, chaque interaction devient plus fluide et plus réactive.

Une complémentarité entre terrain et écoute permanente au service des locataires

Pensé initialement pour le Service Relation Locataire, le dispositif s’est rapidement étendu à d’autres métiers : gestion locative, relation de proximité. Tous bénéficient d’une vision partagée et actualisée de la relation avec le locataire, favorisant une coordination renforcée et une homogénéité des réponses à l’échelle de l’organisme.

En combinant Immophone et ISI-COM, Est Ensemble Habitat a su concilier écoute permanente et lien de terrain : un centre d’appels performant, joignable sur de larges plages horaires, au service d’une relation plus humaine et réactive.

Résultat : une meilleure joignabilité, un taux de décroché élevé et une satisfaction locataire renforcée, preuve que technologie et proximité peuvent avancer main dans la main.

A propos d'Est Ensemble Habitat

Le 1er janvier 2023, les Offices HLM des villes de Bagnolet, Bobigny, Bondy et Montreuil, sous la coordination de l'Établissement Public territorial Est Ensemble, se sont regroupés pour créer l’Office public de l'habitat : Est Ensemble Habitat.

Composé de près de 26 000 logements, de 6 agences de proximité, de 600 collaborateurs et logeant près de 60 000 personnes, Est Ensemble Habitat constitue le deuxième bailleur public du département de la Seine-Saint-Denis.

Site web : https://estensemble-habitat.fr/

"Le premier bénéfice est de répondre au téléphone, aux sollicitations, aux demandes d'une manière simple, sans trop s'embarrasser de la technique. De ce fait, le temps de communication est un temps d'écoute, d'information, d'orientation et de traitement. C'est là le bénéfice le plus important.

Le deuxième bénéfice, c'est la lisibilité de ce qui se passe pour nos locataires partout sur le territoire. L'information est coordonnée et l'outil nous permet d'aligner nos réponses partout sur l'organisme".

Sébastien JOLIS

Directeur Général - Est Ensemble Habitat

"On a des retours favorables et très favorables. Le Service Relation Locataire aujourd'hui est apprécié par nos locataires et par les amicales. Nous sommes réactifs et joignables. On a fait un grand pas dans l'amélioration de la qualité de service au quotidien."

Sébastien JOLIS

Directeur Général - Est Ensemble Habitat