Digitalisation : comment embarquer locataires et collaborateurs

La digitalisation s’est imposée comme un levier clé pour améliorer la relation client et optimiser la gestion des bailleurs sociaux.

Mais pour que ces outils remplissent pleinement leur rôle, encore faut-il qu’ils soient adoptés par tous : locataires comme collaborateurs.

Comment assurer l’adoption des outils digitaux et embarquer l’ensemble des parties prenantes dans cette transformation numérique ? 

Ces questions étaient au cœur des échanges lors de l’événement Aareon Live qui a réuni plusieurs experts du logement social : Valérie Bevolaniaina (Directrice des ressources humaines et des systèmes d’information chez Gennevilliers Habitat), Sophie Minday (Directrice de la gestion locative et sociale chez Adoma), Olivier Maizeret (Directeur du numérique et des systèmes d’information du Groupe Valophis) et Jean-François Chevalier (Directeur cloud success services chez Aareon France).

Retours d’expérience, bonnes pratiques, points de vigilance : les intervenants ont ainsi partagé leurs stratégies et leurs conseils pour réussir cette transformation digitale tout en maintenant la dimension humaine au cœur de leur métier.

Accompagner les locataires vers le digital via une stratégie de communication adaptée

L’adoption des outils digitaux ne peut se faire sans une communication efficace et un accompagnement adapté aux besoins des locataires.

Dans le cadre du déploiement de l’Espace Locataire by Aareon - un service en ligne disponible 24h/24 et 7j/7, permettant aux locataires de gérer leurs démarches en toute autonomie et à partir de tout type d’appareil, plusieurs bailleurs sociaux ont ainsi mis en place des dispositifs pour faciliter cette transition.

Chez Gennevilliers Habitat, une large campagne de communication a été déployée via différents canaux : magazine papier, affiches, site web, etc. Mais la communication s'est également appuyée sur l'implication active des collaborateurs. « Nos équipes jouent un rôle clé en tant qu’ambassadeurs du numérique. Leur mission est d’informer et de rassurer les locataires sur l’usage de l’Espace Locataire au quotidien », explique Valérie Bevolaniaina.

De son côté, Adoma a misé sur une approche participative en impliquant directement les résidents. « Nous avons identifié des ambassadeurs dans les résidences, chargés d’aider leurs voisins à s’approprier le portail client », détaille Sophie Minday. Une initiative récompensée par l’attribution de tablettes numérique aux locataires les plus actifs, a permis d’accélérer l’adhésion des locataires tout en créant un lien social au sein des résidences.

Une attention particulière aux publics éloignés du numérique

La fracture numérique reste cependant une préoccupation importante. Les bailleurs estiment qu’entre 10 et 20 % de leurs locataires sont éloignés du numérique, selon un sondage réalisé lors de l’événement. 

Face à ce défi, les bailleurs ont mis en place des stratégies différenciées. Valophis a choisi une approche mesurée et adaptée : « Nous avons d’abord identifié les locataires les plus vulnérables et les avons exclus du dispositif de dématérialisation, pour ne pas les mettre en difficulté », explique Olivier Maizeret. « Pour les autres, la possibilité de revenir au format papier reste toujours ouverte, à tout moment, que ce soit via notre plateforme de contact, l’Espace Locataire ou en s’adressant directement au gardien. Tous les canaux de communication restent accessibles. » 

Pour faciliter l’accès et l’adhésion aux services numériques, Gennevilliers Habitat a installé la Borne Locataire by Aareon dans ses agences afin de permettre aux locataires, y compris ceux éloignés du digital, d’accéder facilement aux services en ligne. Afin de garantir une prise en main optimale, les équipes ont été formées à l’utilisation de la borne et de ses services et peuvent ainsi guider les locataires dans leurs démarches.

Chez Adoma, l’accompagnement des locataires commence dès leur arrivée : « Nos responsables de résidence créent une adresse e-mail pour les nouveaux résidents qui n’en ont pas encore. C’est un prérequis pour la création d’un compte à l’Espace Locataire », précise Sophie Minday.

L’accompagnement des collaborateurs, clé de la réussite

Une transformation digitale réussie ne peut se faire sans l’implication et la formation des équipes internes. « Certains processus métier ont évolué avec l’adoption des outils numériques, nécessitant un accompagnement au changement en interne », souligne Valérie Bévolaniaina.

Là encore la communication a un rôle clé à jouer pour informer, rassurer et accompagner les collaborateurs dans cette transition. Les trois bailleurs ont ainsi mis en place de véritables campagnes de communication interne afin de sensibiliser leurs collaborateurs.

Au-delà de la communication, la formation des équipes est bien entendu primordiale, car comme le rappelle Olivier Maizeret : « Il n’y a rien de pire qu’un locataire qui viendrait voir son gardien et serait mieux informé que lui. »

« Des actions de formation ont été déployées dans la France entière auprès de nos responsables de résidences. Nous avions également créé un groupe de testeurs internes qui ont pu tester en continu l’outil et remonter des dysfonctionnements éventuels. » complète Sophie Minday.  

Par ailleurs, l’apparition des outils digitaux peut parfois générer des craintes ou des réticences du côté de certains collaborateurs. « Il faut rappeler sans arrêt qu’on ne va pas remplacer l’humain par du digital. » ajoute Olivier Maizeret.

L’implication des partenaires sociaux est également importante. « Nous avons travaillé étroitement avec eux et continuons à aborder ces sujets en CSE, » précise Olivier Maizeret. L’identification régulière des besoins en formation permet d’adapter l’accompagnement des collaborateurs et de garantir une transition fluide.

Enfin, du côté d’Aareon, la conception des outils est réellement pensée pour faciliter l’appropriation par les collaborateurs, grâce à « des parcours utilisateurs optimisés, une interopérabilité entre ces outils et l’ERP, et des formations adaptées aux différents profils d’utilisateurs selon leurs missions quotidiennes », rappelle Jean-François Chevalier. 

Des résultats tangibles

Les efforts déployés portent leurs fruits. Le Groupe Valophis affiche ainsi des résultats très significatifs :  80 % de ses locataires utilisent leur Espace Locataire et 20 % des paiements sont réalisés en ligne par carte bancaire.  Des chiffres qui illustrent bien que « c’est devenu un incontournable », selon Olivier Maizeret : « selon les études menées auprès de nos locataires, on constate une très forte satisfaction vis-à-vis de leur Espace Locataires, ce qui est une grande source de fierté. »

Chez Gennevilliers Habitat, la digitalisation a permis de réduire de moitié les paiements en espèces. Elle a également généré des gains d’efficacité notables : « L’autonomie des locataires sur de nombreuses démarches libère du temps à nos collaborateurs, leur permettant de se concentrer sur le traitement des sollicitations plus complexes », souligne Valérie Bevolaniaina."