Relation client : comment conjuguer simplicité et durabilité ?

Logements sociaux et durabilité : quel constat pour les bailleurs sociaux ?

Avec 5,3 millions de logements sociaux (au 01/01/2023) pour 10 millions de personnes, le parc social doit plus que jamais s’adapter aux attentes et besoins de ses locataires, dans un contexte de crise énergétique couplé à un contexte économique tendu. Quand la facture d’électricité passe à près de 49 % de hausse cumulée en deux ans (février 2022- février 2024), les bailleurs sociaux doivent tout mettre en œuvre pour fournir des résidences dont la performance énergétique est améliorée. Or, selon les chiffres de l’Observatoire national de la rénovation énergétique (juillet 2022), 17,3% du parc social seraient considérés comme étant des passoires thermiques ; un chiffre loin d’être surprenant puisque de nombreux bâtiments ont été construits autour des années 1965 – 1975, alors qu’aucune réglementation liée à la performance énergétique n’existait alors.

L’adoption d’une démarche RSE s’avère désormais essentielle pour répondre à ces enjeux. En effet, elle intègre des préoccupations sociales, environnementales et économiques dans les activités et les interactions des bailleurs avec leurs parties prenantes (résidents, collectivité et territoire).

A ce titre, la RSE se traduit par des actions concrètes visant à améliorer l'efficacité énergétique des logements, à réduire l'empreinte carbone et à garantir le bien-être des locataires. Elle promeut également des pratiques de gestion durable, telles que l'utilisation de matériaux écologiques, la réduction des déchets et l'amélioration de la qualité de vie des résidents grâce à des aménagements verts et des initiatives de développement communautaire.

Pour élaborer une stratégie RSE efficace, les bailleurs peuvent s’appuyer sur les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) et évaluer leur capacité à y répondre.  

Pourquoi intégrer les critères ESG à la relation client ?

En appliquant directement les critères ESG dès la conception et lors de la gestion des logements sociaux, les bailleurs sociaux peuvent offrir à leurs clients un espace de vie plus sain, sûr et durable, améliorant considérablement la satisfaction des locataires.

Par exemple, en couplant les équipements présents dans les logements à des systèmes de surveillance en temps réel, (thermostats connectés, pilotage à distance, boitiers de relève des consommations...), les locataires peuvent suivre leur consommation d'énergie (électricité, gaz, eau) et ajuster leurs habitudes.

Les initiatives ESG permettent également de combattre la précarité énergétique en mettant en place des programmes d'efficacité énergétique, d'isolation thermique et de promotion des énergies renouvelables. Ces mesures ont vocation à réduire les factures d’énergie pour les locataires, ce qui, dans le contexte actuel, peut vite représenter de véritables économies. Sensibiliser et encourager les résidents à optimiser leur consommation énergétique est essentiel et surtout facilement faisable, sans que cela n’impacte la simplicité et la fluidité de la relation client.

Intégrer les critères ESG implique de mesurer et de rapporter les performances en matière de durabilité de manière rigoureuse et transparente. Les bailleurs sociaux peuvent mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre les progrès réalisés en termes de consommation énergétique, d'émissions de CO2, et de satisfaction client.

La formation des collaborateurs en interne et la sensibilisation des locataires à l'importance des pratiques durables sont des pistes à suivre pour réussir à intégrer les critères ESG dans la relation client.

Accompagner les bailleurs sociaux dans leur démarche RSE et dans la mise en pratique des critères ESG grâce au digital

Aareon s’engage à soutenir les bailleurs sociaux dans leur stratégie RSE à travers une palette de solutions numériques, couplée à un écosystème partenaires très riche, qui participent à l’atteinte des critères ESG.

Tout d’abord, les ERP d'Aareon intègrent les exigences réglementaires liées à l’environnement. Par exemple, un système d’alerte est activé lorsque le DPE d’un logement est classé E, F ou G, conformément à la Loi Climat et résilience sur les DPE.

Par ailleurs, on peut noter que la RSE et les critères ESG encouragent la transparence et une communication ouverte entre les bailleurs sociaux et les locataires.

En partant de ce constat, il est nécessaire que le message passe correctement auprès de l'ensemble des locataires, et ce grâce à des outils de communication simples d’utilisation et à une stratégie omnicanale qui va permettre d'optimiser la communication avec les résidents.

Faire comprendre aux locataires les charges qui leur sont imputées et comment les optimiser, les informer de leurs consommations pour qu'ils puissent agir dessus, communiquer sur des rénovations ou réhabilitations, accompagner les locataires dans une stratégie d'efficacité énergétique... Autant d’enjeux auxquels les solutions d’Aareon et de ses partenaires peuvent apporter des réponses concrètes.

Ainsi, Aareon propose aux bailleurs sociaux la solution Espace Locataire, qui permet d'adresser des communications ciblées aux locataires pour les informer de projets spécifiques et échanger plus facilement avec eux. Afin de rendre cette solution accessible au plus grand nombre, Aareon s’est associé à Lisio, dont le plug-in permet d’optimiser l'expérience utilisateur en s’adaptant à tous les profils de locataires, quel que soit leur langue ou leur handicap. 

Pour aller plus loin dans l’inclusion numérique, Aareon propose également sa solution Borne Locataire avec son partenaire Iagona : les bornes interactives sont mises à disposition des locataires dans les points d’accueil et en agences, afin que les services numériques soient à la portée de tous.

Enfin, les solutions ista d’individualisation des charges d’eau et de chauffage, intégrées à l’écosystème Aareon, permettent une gestion intelligente du patrimoine immobilier et une meilleure maitrise de la consommation.

Les solutions d'Aareon couplées à celles de ses partenaires favorisent ainsi les remontées d’informations en temps réel, pour une communication inclusive et tournée vers plus de transparence pour les résidents.

Des outils dans l’ère du temps qui s’inscrivent dans une démarche RSE, impulsée ces dernières années dans l’habitat social !