Renforcer la qualité de service auprès des locataires

L'engagement qualité dans le secteur du logement social

Dans un secteur fortement réglementé comme l’est celui de l'habitat social, les labels et certifications sont un moyen de démontrer l’engagement des bailleurs envers la qualité de service et la satisfaction client. Ils permettent de placer la qualité au cœur de leurs activités, en travaillant sur une démarche d'amélioration continue à travers des objectifs mesurables qui permettent d'analyser la performance et de définir en permanence des axes d'amélioration.

Au-delà de l’aspect de la certification, les moyens pratiques visant à renforcer la qualité de service auprès des locataires peuvent clairement contribuer à une gestion plus efficace du patrimoine et à l’amélioration de la satisfaction des locataires.

Tour d’horizon des principaux labels et certifications dans l'habitat social

Le Label Quali'HLM

Créé par l’Union Sociale pour l’Habitat en 2015, le label Quali’HLM s’inscrit dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de vie des locataires et de l'habitat social en général. Il représente un gage de qualité, de transparence et d'engagement envers les locataires, en couvrant 4 thématiques principales :

1. Management de la qualité
2. Engagement réciproque autour de la contractualisation
3. Interface propriétaire et gestionnaire (accueil, communication, traitement des demandes)
4. Opérations neuves et réhabilitations des logements sociaux

Les résidences labellisées Quali’HLM répondent donc à des normes élevées en matière de confort, de sécurité, d'accessibilité, et de performance énergétique. Elles encouragent également la mixité sociale et la participation des locataires à la vie communautaire.

Le Label QualiBail

Qualibail est considéré comme la référence nationale de la qualité de service en gestion locative. Ce référentiel, élaboré par les acteurs du secteur, est accessible à tous les organismes bailleurs et repose sur 6 engagements concrets :

1. Orienter le résident à chaque étape de sa demande de logement
2. Faciliter l’emménagement, agir pour le confort et la sécurité du résident
3. Assurer le bon déroulement de la location
4. Traiter les demandes d'intervention technique
5. Informer les résidents, évaluer les interventions effectuées chez eux et dans leur résidence
6. Accompagner les locataires dans leur parcours résidentiel 

… ainsi que sur des dispositions d'organisation, de suivi et de pilotage. Ces éléments assurent aux locataires un service de haute qualité, aligné sur leurs besoins et attentes. Ce label favorise également la transparence et l'éthique dans la gestion locative, tout en valorisant le patrimoine immobilier.

La certification ISO 9001

Cette certification est un référentiel internationalement reconnu et non spécifique au secteur de l'habitat social. Elle vise à spécifier les exigences pour garantir un système de management de la qualité et aide les organismes à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction client. La norme ISO 9001 repose sur le concept d'amélioration continue. Le grand avantage réside dans le fait que chaque bailleur décide du périmètre qu'il souhaite faire certifier. Ainsi, pour tout ou partie de ses activités, le bailleur certifié mesure ses performances et améliore ses pratiques. 

Quels sont les enjeux liés à l’obtention de ces certifications et labels ?

A travers ces labels et certifications, les bailleurs sociaux formalisent leurs enjeux de qualité de service, que l’on peut synthétiser en 4 axes d’amélioration :

• Améliorer la réactivité et la communication avec les locataires. Transparence et réactivité sont deux aspects cruciaux dans la relation client aujourd’hui. Afin de répondre aux nouvelles exigences, les bailleurs sociaux doivent être en mesure d’apporter des solutions rapides aux préoccupations des locataires, de leur fournir des informations claires sur les démarches à suivre et de mettre en place des canaux de communication efficaces pour recueillir les retours des locataires.
• Optimiser le traitement des réclamations clients. Une gestion efficace des réclamations et des contentieux implique aussi bien des compétences en médiation que de pouvoir apporter un service personnalisé à chaque locataire. Ce qui demande de mettre en place des procédures de traitement des réclamations robustes, pour donner aux gestionnaires les moyens de tenir des délais de résolution appropriés tout en assurant un suivi régulier.
• Garantir le cadre de vie et la sécurité des locataires. Les résidences doivent répondre aux normes de sécurité et de qualité. Cela nécessite un investissement dans l'entretien, la sécurité, la propreté et l'aménagement des espaces communs… Mais également de pouvoir effectuer des visites préventives, visant à s’assurer de façon régulière de la conformité aux réglementations en matière de sécurité et d'accessibilité.
• Identifier les attentes de locataires pour augmenter la satisfaction client. Une compréhension approfondie des besoins et des attentes des locataires est essentielle. Pour relever ce défi, les bailleurs sociaux ont tout intérêt à mener des enquêtes régulières, organiser des réunions de concertation avec les locataires, et mettre en place des outils de suivi pour anticiper et répondre aux besoins spécifiques.

Des solutions pour vous aider à améliorer la qualité de service

La culture du service s’est donc ancrée progressivement au sein des organismes du logement social, impactant à la fois les métiers et l'organisation dans sa globalité.

Pour Aareon, la réponse à ces enjeux de qualité de service passe par des solutions numériques concrètes permettant aux bailleurs d’améliorer leurs pratiques au quotidien – et donc, de se conformer plus facilement aux critères des labels et certifications, gages de la qualité de leurs services. Retrouvez par exemple :

• Le Portail de Proximité : une solution complète pour bénéficier d’une vue d'ensemble à la fois technique et locative du patrimoine. Spécialement élaborée pour les collaborateurs en contact direct avec les locataires - qu'ils soient en situation de mobilité ou non - elle est équipée de fonctionnalités clés pour accompagner les locataires dans leurs différentes démarches, prendre en charge rapidement leurs demandes, gérer des actions liées au patrimoine et saisir directement des bons de travaux depuis le Portail.
• L’App de Proximité : une app ergonomique permettant au personnel sur le terrain de saisir en quelques clics seulement des réclamations accompagnées de photos, sur les parties communes ou privatives du patrimoine. Cette app permet aux agents de renseigner en un coup d'œil les locataires sur l'état d'avancement de leurs demandes et de faire un suivi complet des réclamations. 
• L'Espace Locataire : toute une palette de services en ligne mis à disposition des locataires, afin de leur permettre d’effectuer leurs démarches administratives en toute autonomie 24h/24 et 7j/7. Un canal très utile pour le bailleur qui peut y diffuser des communications ciblées pour informer les locataires, et qui soulagera les équipes des tâches administratives au profit de tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Les Visites Techniques : une application permettant de suivre et de piloter le patrimoine en termes de sécurité et d’entretien des équipements, conformément aux obligations réglementaires, et au-delà, conformément aux attentes des locataires. La solution, paramétrable en fonction des besoins, tant au niveau de la fréquence des visites qu'au niveau du type de visites, permet de planifier les visites, contrôler le patrimoine, créer des réclamations et évaluer les prestations.

Toutes ces solutions sont directement intégrées à l'ERP du bailleur, garantissant ainsi traçabilité, accès et mise à jour des informations en temps réel. De véritables atouts pour favoriser l’obtention des labels et certifications, et pour la qualité de service au sens large !