Gestion locative : la dématérialisation au service de vos agents

Dans l'habitat social, le personnel de gestion locative est l’interlocuteur privilégié des locataires, tout au long de la vie de leur contrat. A ce titre, il doit faire face au quotidien à un éventail de responsabilités liées à la gestion des relations avec les locataires, aussi bien sur les besoins du quotidien (loyers, charges, réclamations, aide dans la gestion du budget et dans l’administratif) que sur des étapes clés du parcours locatif (entrées et sorties dans les logements, suivi des baux, visites en cours d’occupation, etc.).

Le rôle de la dématérialisation dans la gestion locative

La dématérialisation, qui s’étend progressivement dans tout le secteur de l'immobilier, a un véritable rôle à jouer non seulement pour répondre aux attentes des locataires d’aujourd’hui, mais aussi pour leur permettre de recevoir une meilleure qualité de service grâce à un accompagnement optimisé. Alors qu’il est attendu du personnel de gestion locative de faire preuve de toujours plus de réactivité et de performance tout en assurant un suivi personnalisé, la dématérialisation apporte des solutions directes à chaque étape du cycle locatif.

Par dématérialisation, on entend le fait de numériser et d’automatiser des processus traditionnellement basés sur des documents papier et des tâches manuelles.

Dans le contexte de la gestion locative, ses avantages sont donc multiples. Elle permet notamment :

• Une optimisation des processus de gestion et des démarches administratives facilitées 
• Une réduction des coûts liés à la gestion documentaire et à son archivage
• Un gain de temps important grâce à l’automatisation des tâches répétitives et une fiabilité des données renforcée

En effet, le fait de réaliser les actions de façon dématérialisée et de stocker l’ensemble des informations et documents au format numérique permet de gagner du temps lors de la saisie et de la préparation des éléments (états des lieux, contrats de location, avis d’échéance et quittances de loyer…), d’éviter la perte de données ou le besoin de ressaisie liés à l’utilisation du papier, de réduire les risques d’erreur humaine, de mieux organiser le stockage de documents, de faciliter l’accès à l’information (documents, archives, dossiers locataires) pour l’ensemble des personnes qui en auraient besoin, et aussi de réduire les coûts d’impression (encre, électricité, papier).

S’appuyer sur la dématérialisation pour créer de la valeur ajoutée

Au-delà des avantages mentionnés ci-dessus, il est important d’ajouter que la dématérialisation permet non seulement d’améliorer la productivité mais aussi de libérer le personnel de gestion locative des tâches administratives et chronophages au profit de la relation client. En s’appuyant sur les outils numériques, ils peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la résolution de problèmes complexes, la communication avec les locataires et l'amélioration de la satisfaction client.

En effet, la dématérialisation ne vise pas à remplacer le personnel, mais à le soutenir. Les outils digitaux agissent comme des assistants, permettant aux gestionnaires de renforcer la dimension humaine de la relation client. Ils libèrent du temps pour une proximité locataire accrue, favorisant de fait une relation client plus qualitative et une satisfaction globale plus élevée. L’objectif est d’améliorer l'efficacité tout en préservant l'élément humain au cœur de la gestion locative.

Quelles solutions digitales pour une gestion locative dématérialisée ?

Chez Aareon, nous avons développé tout un écosystème de logiciels et de solutions digitales intégrées dans ce but : fluidifier les relations entre les différents acteurs de l’habitat social, optimiser les processus et répondre aux enjeux de satisfaction client.

1 - L’Espace Locataire by Aareon

Pour Pierre-Olivier Couloumy, Directeur des Projets chez Périgord Habitat, « Le Portail Locataire nous a permis d’améliorer nos pratiques et d’être plus efficaces, plus réactifs, plus transparents dans le traitement des sollicitations. » En ayant accès à leur espace personnalisé, 24h24 et 7j7 à partir d'un espace web ou d'une app mobile, pour notamment saisir leurs réclamations et suivre leur traitement, les locataires gagnent en effet en confort et en autonomie. Au-delà de la saisie des réclamations, ils peuvent consulter/modifier leurs informations personnelles et effectuer de nombreuses démarches administratives en ligne. Mettre à jour son assurance, télécharger ses quittances de loyer, payer son loyer en ligne… autant d’actions qui soulagent le personnel de gestion locative et qui permettent en parallèle aux locataires de réaliser leurs actions par eux-mêmes, lorsqu’ils le souhaitent et sans avoir à se déplacer. Au total, cet outil aide à renforcer la satisfaction client et fait gagner un temps précieux aux différentes parties prenantes.

2 - La Borne Locataire by Aareon

Dans le même esprit, la Borne Locataire offre un canal supplémentaire aux locataires pour effectuer en toute autonomie un certain nombre de leurs démarches. Grâce à leur interface intuitive, les bornes permettent aux locataires de gérer des actions courantes (saisie de réclamation, impression/scan de documents administratifs, paiement en ligne, consultation des actualités du bailleur…) tout en luttant contre l’exclusion numérique.

« Un des premiers bénéfices de la Borne Locataire by Aareon, c’est d’autonomiser le locataire. Cela nous permet de gagner du temps et de nous consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée. » – Matthieu Jordan, Chef de projet Innovation et Transition Digitale, Ophéa

3 - Les Etats des Lieux Mobiles by Aareon

La dématérialisation des états des lieux représente un gain de temps considérable pour un bailleur social. L’application États des Lieux Mobiles by Aareon dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires pour simplifier l’intégralité du processus, du rendez-vous d’état des lieux jusqu’au décompte définitif. Intégrée à l’ERP, la solution permet de gérer de façon dématérialisée les états des lieux entrant ou sortant, les visites en cours d’occupation, la mise à jour du patrimoine, les réparations locatives, la préparation des bons de travaux, les décomptes des locataires sortants.

« Les états des lieux sont chronophages pour un bailleur social. Cet outil tablette nous a permis de fluidifier tout le processus, que ce soit pendant le rendez-vous en lui-même – en facilitant la circulation d’informations entre les agences et le siège, ou en accélérant le processus de remboursement des dépôts de garantie pour nos locataires » – Olivier Saelen, Directeur Innovation Digitale, Troyes Aube Habitat

4 - Le Bail Numérique by Aareon

Instauré par la loi ELAN, le bail numérique représente le socle d’une relation client digitalisée de qualité en permettant aux bailleurs sociaux de dédier plus de temps à un accompagnement personnalisé des locataires.

Avec le Bail Numérique by Aareon, vous pouvez dématérialiser l’ensemble du processus du bail, de la préparation du contrat de bail à la signature électronique, et simplifier la vie de vos agents au quotidien. « Déjà habitués à utiliser des solutions digitales en situation de mobilité, les chargés de clientèle ont très vite adopté cette nouvelle solution et ne peuvent désormais plus s’en passer. », témoigne Jean-Louis Duhem, Responsable de déploiement de solutions digitales à la SIGH.

« 10 minutes contre quasi une heure pour finaliser le bail prêt à signer. Une fois le bail signé sur la tablette, le contrat et tous les documents relatifs au bail arrivent dans la boite mail de ma nouvelle locataire. J’en profite pour prendre encore plus de temps pour répondre à toutes ses questions, lui expliquer le fonctionnement de la résidence et de notre agence. Un moment indispensable pour souder notre confiance l’un envers l’autre ! » – Yohann Tempet, Chargé de clientèle, SIGH

5 - Les Enquêtes Sociales en Ligne by Aareon

Les campagnes d’enquêtes SLS/OPS représentent un processus chronophage à gérer chaque année pour les bailleurs sociaux : préparation des enquêtes, impressions, envois, suivi et relances… Une gestion papier complexe qui gagne largement à être remplacée par une gestion dématérialisée : relances automatiques, pré-renseignement des informations pour des formulaires plus rapides à remplir (et à traiter !), contrôle automatique de documents … Emmanuel Barbereau, chef de projets digitaux Systèmes d’information et gestion locative, l’affirme : « Cette solution a un impact considérable pour Silène, car elle permet de mettre un terme à de nombreuses tâches coûteuses et chronophages. Elle va véritablement faciliter la vie de nos locataires : ergonomique, rapide, sécurisée et accessible 7/7j et 24h/24. »

Pour conclure, il faut également garder à l’esprit que la dématérialisation offre aussi des avantages en termes de sécurité des données et de respect de la réglementation, ce qui en fait un atout précieux pour une stratégie efficace de gestion locative.