Exclusion numérique des locataires : comment y remédier ?

Le secteur de l’immobilier a tardé à prendre le tournant de la digitalisation. Le secteur de l’habitat social plus encore. Ce retard a néanmoins vite été rattrapé : il est facile de constater aujourd’hui à quel point les innovations digitales ont transformé en profondeur – et continuent de transformer – le paysage du logement social.

De l'extranet locataire aux applications de terrain, en passant par les états des lieux et les baux numériques, les processus pour optimiser la relation avec les locataires tout en facilitant le travail des employés du bailleur ne cessent de se développer.

En cela, la transformation numérique tient ses promesses et apporte avec elle les outils pour faciliter la communication entre bailleurs sociaux et locataires. Le problème, c’est que tous les locataires n’ont pas accès ou ne sont pas à l'aise avec ces dispositifs numériques. On constate en effet, encore aujourd’hui, une grande inégalité quant à l'équipement et aux compétences numériques de nombreux publics.

L’exclusion numérique, facteur d'inégalités

Pour Céline Di Mercurio, experte des sujets d’inclusion numérique à l’USH, « un locataire sur cinq n’utilise pas les outils informatiques et numériques ou abandonne l’usage dès l’apparition d’une difficulté ». Une statistique qui n’est pas surprenante quand on sait qu’en 2023, près de 13 millions de Français, tous âges confondus, ont des difficultés à accéder à Internet ou à utiliser les outils numériques. On parle alors d’exclusion numérique. 

Le train de la digitalisation n’a en effet attendu personne. Pas même les populations en difficulté qui, face aux nouveaux outils et usages, sont contraintes malgré tout de raccrocher les wagons de la norme imposée. Il faut dire que la crise sanitaire a encore accéléré la digitalisation de nombreux services – ce à quoi les bailleurs sociaux ne font pas exception. Or, les locataires ne sont pas tous égaux devant le digital. Aujourd’hui, ce qui devait permettre de maintenir le lien avec les locataires est taxé de créer de l’exclusion. Difficile, en effet, d’accéder à son espace locataire ou de déposer une réclamation en ligne quand on ne dispose pas de l’équipement nécessaire et/ou des connaissances de base des outils informatiques.

Pour autant, l’exclusion numérique n’est pas une fatalité : il est possible d’améliorer l’accès au numérique pour tous. 

L’innovation digitale au service de l’inclusion

Accompagner le déploiement des solutions numériques est un prérequis essentiel pour les bailleurs sociaux souhaitant assurer un service de proximité avec leurs locataires. Pour Yves Le Meur, Directeur Général d’Aareon France, « si les locataires sont équipés, ils seront plus connectés avec leur bailleur, mais pas seulement : ils peuvent être connectés avec l’ensemble des prestataires intervenant dans leur résidence ou encore leurs voisins ». Soit un gain de temps, d’efficacité et de satisfaction pour les différents acteurs.

Cet accompagnement peut prendre plusieurs formes. Faciliter l'accès à internet, mettre à disposition des équipements (ordinateurs en agence, borne locataire), proposer aux locataires des formations de prise en main des outils numériques (réaliser des démarches en ligne, envoyer un mail, créer son espace locataire en ligne, rechercher sur Internet…)... sont des exemples d'actions qu'il est possible de mettre en place pour accompagner les locataires dans l'accès au numérique. Il peut aussi s’agir de se servir de ce même numérique pour créer et mettre en place des outils accessibles. 

Usages numériques : s’adapter aux locataires

Une enquête du Crédoc, réalisée à la demande de l’USH, dévoilait en 2020 que le smartphone est le mode privilégié de connexion à Internet (71% des locataires). Ce qui peut être perçu comme un détail est en réalité représentatif de l’écart entre certains services et la pratique numérique ; le terme « pratique numérique » désigne plutôt un ensemble de pratiques, différant en fonction de l’âge, la mobilité ou la situation sociale. De fait, l’exclusion numérique peut tout aussi bien provenir d’offres inadaptées.

Selon Yves Le Meur, toujours, « quand on parle de déploiement digital, on a besoin de se pencher sur l’utilisateur. ». Aareon conçoit en effet le développement de ses solutions en collaboration avec ses clients, sous la forme d’ateliers appelés Digital Academy. Ces sessions ont recours au design thinking pour créer des personas et bien correspondre aux différentes populations. Le but ? Mettre l’accent sur l’expérience utilisateur et rendre les solutions digitales plus fluides, ergonomiques et réellement adaptée aux besoins et usages.

Le fait est que la conception de services numériques doit s’accompagner d’une meilleure compréhension des utilisateurs ciblés – les attentes d’un jeune actif n’utilisant que son smartphone ne seront pas les mêmes que celles d’un senior, potentiellement isolé. Le digital pour le digital ne suffit plus : l’innovation, alliée à la compréhension des usages, est indispensable pour lutter contre l’exclusion numérique. 

L'approche d'Aareon pour faire face à cet enjeu

Chez Aareon, nous avons pleinement conscience de l'importance de cet enjeu et travaillons avec nos clients et partenaires pour proposer des services qui permettront de lutter contre l'exclusion numérique de vos locataires. 

Nous avons adopté une approche omnicanale et développé des solutions complémentaires qui permettent de couvrir les besoins des différents profils de locataires, qu'ils maitrisent le digital et soient équipé d'outils numériques ou non. Du Portail et de l'App Locataire à la Borne Locataire, en passant par la solution de Centre d'Appels Immophone, chaque locataire retrouve un canal adapté à ses usages.

Pour revenir à la Borne Locataire by Aareon, elle est un exemple concret de solution apportée pour lutter contre l'exclusion numérique. Elle a été développée pour permettre aux locataires non dotés d'outils numériques de pouvoir effectuer certaines démarches comme payer son loyer en ligne, imprimer des documents, ou encore saisir une réclamation en toute autonomie grâce à une borne installée en agence, en résidence ou dans un lieu tierce accessible au public.
La solution, pensée pour être la plus simple d'utilisation possible, permet aux locataires de réaliser leurs actions très facilement, en seulement quelques clics. Notre partenariat avec Iagona nous permet de proposer le support le plus adapté à cette solution. 

Pour aller plus loin dans l’inclusion numérique, nous travaillons actuellement avec Lisio sur la notion d'accessibilité : l’objectif est de pouvoir adapter l'interface de nos solutions à chaque utilisateur en fonction de sa langue, de ses problèmes éventuels de vue, ou de ses handicaps (dyslexie, daltonisme…).

Un petit pas de plus vers l’inclusion numérique pour tous !

Découvrez le témoignage d'Ophéa sur l'inclusion numérique et la Borne Locataire