Bornes interactives : comment lever les freins à l'adoption ?

Elles sont très efficaces pour répondre à des besoins administratifs simples et réduire les temps d’attentes. Cependant, plusieurs freins entravent encore leur adoption par le personnel. Cet article explore les moyens de surmonter ces obstacles et de favoriser une transition réussie vers l'utilisation généralisée des bornes interactives au service des locataires de l’habitat social.

Bornes interactives : de multiples opportunités

Qu’elles se trouvent dans les centres commerciaux, les hôpitaux, les gares ou les administrations publiques, les bornes interactives font désormais partie de notre quotidien. Elles offrent une multitude de services allant de l'information à l'assistance, en passant par la transaction. Le secteur de l’habitat social n’échappe pas à cette tendance et propose de plus en plus à ses locataires l’accès à ces technologies interactives et à leur palette de services.

En effet, les opportunités offertes par les bornes sont multiples. On citera notamment : proposer des services modernes et dans l’ère du temps, lutter contre l’exclusion numérique des locataires, leur permettre d’être autonomes sur certaines démarches, ou encore soulager les équipes de certaines tâches chronophages.

Toutefois, la mise en place de ces bornes n'est pas sans défis. Les bornes peuvent soulever des questions quant à leur accessibilité vis-à-vis des différents profils de locataires et peuvent également susciter quelques réticences parmi les collaborateurs des bailleurs.

Comprendre et lever ces freins est essentiel afin de permettre une adoption plus large et efficace des bornes.

Identifier les inquiétudes et les freins potentiels pour rassurer et convaincre

Avec l’essor de l’intelligence artificielle et de l’automatisation des processus, le travailleur n’a jamais autant craint pour le maintien de son emploi et l’obsolescence humaine. En réalité, cette peur du remplacement de l’homme par la machine remonte à plusieurs siècles et s’est accentuée lors de la révolution industrielle. Toutefois, force est de constater que chaque innovation et automatisation offre aux travailleurs l’opportunité de se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Dans l’habitat social, l’arrivée des bornes interactives en agence ou dans les halls d’immeuble par exemple peut sonner comme une déshumanisation de l’accueil ou de la relation avec les locataires ainsi qu’un doublon avec le travail des agents sur place ou sur le terrain.

Il est important d’entendre ces inquiétudes et d’y apporter des réponses concrètes : non, la borne interactive n’a pas vocation à remplacer les agents de proximité ou les personnels de gestion locative ! Elle s’inscrit surtout comme un canal complémentaire de la Relation Client, à l’ère du phygital, qui permet aux locataires de réaliser des démarches (paiement des loyers et cautions, dépôt ou édition de document, saisie de réclamation, etc.), en toute autonomie.

Il suffit de regarder ce qu’il se passe dans d’autres secteurs comme la grande distribution. Les caisses automatiques cohabitent avec les caisses traditionnelles, offrant aux clients le choix selon leurs besoins ou leurs habitudes (le client pressé versus le client privilégiant le contact). Dans les agences, certains locataires se dirigeront naturellement vers une borne, alors que d’autres auront potentiellement besoin de s’adresser à un agent.

Ainsi, la borne peut aider à mieux répartir les flux de locataires et à soulager les équipes du bailleur de tâches considérées comme chronophages. A titre d’exemple, l’enregistrement d’une attestation d’assurance qui est une tâche complexe pour un employé (scan du document, saisie dans l’ERP) peut être gérée sans difficulté avec une borne interactive, ce qui permet de désengorger les files d’attente dans les agences. En parallèle les locataires ayant des sollicitations plus techniques ou plus complexes pourront s’entretenir avec les agents qui auront plus de temps à leur consacrer.  

Le métier d’agent, qui est avant tout un métier d’humain à humain et de conseil, reprend alors tout son sens. 

6 idées pour faire adhérer vos collaborateurs aux bornes interactives

1. Sensibiliser et former

L'un des principaux obstacles à l'adoption des bornes interactives est le manque de sensibilisation et de formation du personnel. Avant de lancer votre projet, n’hésitez pas à organiser des ateliers de sensibilisation auprès de votre personnel : donnez-leur la parole, laissez-leur exprimer leurs craintes ou leurs interrogations afin de pouvoir les désamorcer.

Comme pour tout projet digital, il est crucial d'investir dans des programmes de formation complets pour familiariser votre personnel avec les fonctionnalités des bornes et démontrer comment celles-ci peuvent simplifier leurs tâches quotidiennes.

2. Communiquer de façon transparente

Une communication transparente et régulière sur les avantages offerts par les bornes interactives est essentielle. Mettez en avant les gains d'efficacité, la réduction des délais de traitement des demandes et l'amélioration de la satisfaction des résidents pour convaincre le personnel des avantages concrets de ces solutions. Pour cela, n’hésitez pas à vous appuyer sur des exemples concrets, des « success story », des témoignages de vos clients ou de vos agents. Ceux-ci pourront alors devenir de véritables ambassadeurs de ces solutions auprès des locataires et encourager leur utilisation.

3. Rassurer sur l’accessibilité et l’inclusivité des bornes

Une des craintes qui peut émerger de la part des collaborateurs est le fait que cet outil ne soit pas suffisamment accessible pour tous les locataires, notamment les personnes âgées ou les personnes les plus éloignées des outils numériques. Ce qui exclurait alors une partie des locataires ou amènerait le personnel à devoir consacrer une partie de leur temps à expliquer l’utilisation de la borne à ces personnes.

Dans les faits, les bornes sont conçues pour toutes les typologies de locataires. Leur interface totalement intuitive et ergonomique est un atout clé pour faciliter leur utilisation et leur adoption. Vous pouvez ainsi rassurer vos collaborateurs sur le fait que l’objectif reste d’apporter un maximum d’autonomie aux locataires et de gagner en productivité.

4. Garantir la sécurité des données

Comme pour toute solution digitale, les risques liés aux données clients doivent être sérieusement contrôlés et encadrés. C’est pourquoi, il est important de rassurer sur la sécurisation et la confidentialité des données. Cela passe notamment par un accès sécurisé à son espace locataire sur la borne (via login/mot de passe ou via badge), par une déconnexion automatique, ou encore par le paiement sécurisé par CB. Il est également important que le matériel réponde aux normes de sécurité édictées par le monde bancaire.

5. Apporter une maintenance rapide des bornes

En cas de défaillance ou de questions sur l’utilisation des bornes, vos agents doivent avoir accès au support technique très rapidement. L’adhésion passe aussi par le fait d’avoir la garantie d’un suivi d’entretien régulier des machines.

6. Accompagner le changement

La résistance au changement est un défi courant. Comme indiqué plus haut, n’hésitez pas à impliquer votre personnel dès le début du processus d'implémentation, sollicitez leurs commentaires, intégrez-les dans le déploiement des bornes interactives et recueillez leurs retours d’expérience. Une gestion du changement efficace favorise une transition en douceur.

L'adoption des bornes interactives dans le logement social peut révolutionner la prestation de services et améliorer l'expérience des résidents. En surmontant les freins à travers la sensibilisation, la formation, une communication transparente, une interface conviviale, des garanties de sécurité et de maintenance, et une gestion du changement efficace, les organismes de logement social peuvent maximiser les avantages offerts par ces technologies et les intégrer harmonieusement dans leurs opérations quotidiennes.

Aareon et son partenaire Iagona vous accompagnent dans cette transition et dans la mise en place de la solution Borne Locataire au sein de votre organisme. Une solution clairement conçue pour soulager vos personnels et leur permettre de se recentrer sur leur cœur de métier, au service des locataires et de la relation humaine.