Helpline

Ce service a pour objectif de :

• Fournir une assistance à l'utilisation du produit.
• Fournir des informations complémentaires concernant le paramétrage et l'utilisation du progiciel, suite à la formation réalisée sur site par un consultant.
• Répondre à des demandes d'information ponctuelles.
• Accéder à la base de connaissance.

Dans le but d'allier disponibilité et qualité de réponse, ce service est composé d'experts fonctionnels.

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Les bénéfices majeurs de la Helpline : traçabilité et réactivité

Les demandes fonctionnelles sont enregistrées sur l'espace client dans un espace Helpline dédié. L'enregistrement systématique permettra d'en assurer la traçabilité et de suivre ces demandes en termes de délais et de solutions proposées.

La formalisation des solutions préconisées dans le suivi des demandes d'interventions permettra d'alimenter la base de connaissances et ainsi de mutualiser les réponses auprès des clients ayant souscrit l'abonnement.

Les notes significatives seront remontées sous forme « d'Astuces du jour » dans l'espace Helpline.  

La Helpline est accessible à des correspondants référents chez les clients ayant suivi des formations sur les domaines concernés. Ce service est disponible sous forme d'abonnement annuel, renouvelable par tacite reconduction, selon les modalités du contrat ou de tickets d'heures.

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La Help Line était jusqu’à présent proposée sous forme d’un abonnement annuel.

Certains clients ne souhaitant pas s’abonner mais pouvoir bénéficier du traitement de leurs DI fonctionnelles, en contrepartie d’une facturation ponctuelle, nous avons proposé une nouvelle option appelée Help Line au Ticket.

Trois types de carnet sont désormais proposés aux clients non abonnés :

• Carnet de 10 heures
• Carnet de 20 heures
• Carnet de 30 heures

Chaque carnet possède une durée de validité. Les clients ayant acquis la Help Line au ticket n’ont pas accès à la base de connaissances fonctionnelles.