DSI : 3 conseils pour mieux comprendre les fonctions métiers
Comment s’approprier les problématiques métiers pour répondre aux exigences de performance et créer de la valeur ? Voici l’un des enjeux auxquels sont confrontés les DSI. Découvrez quelques conseils et bonnes pratiques pour améliorer la collaboration avec les fonctions métiers.
En portant les projets de digitalisation qui vont directement impacter les métiers dans leur fonctionnement, la Direction des Systèmes d'Information est un acteur clé du changement au sein des organismes.
Cependant, les divergences entre directions métiers et direction des systèmes d’information ne sont pas rares ; des écarts de perception rendent parfois difficile la collaboration et peuvent mener à des insatisfactions sur le choix des outils.
Pourtant, l'une des principales préoccupations de l'équipe SI est de garantir l’implémentation de solutions qui satisferont leurs utilisateurs. Le rôle de la DSI ne se cantonne pas à la gestion des outils et à la modération des exigences des collaborateurs de l’entreprise : elle doit pouvoir s’imposer comme une valeur ajoutée auprès des métiers, en faisant preuve de réactivité face aux besoins réels. Mais pour cela, elle doit d’abord parvenir à instaurer une relation de compréhension mutuelle.
Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour y parvenir.
Aligner le SI avec les métiers : un enjeu majeur pour l’entreprise
En tant qu’entité responsable du système d’information, la DSI a un impact direct et fort sur la performance de l'organisme. Les solutions qu’elle implémente font partie intégrante des processus opérationnels, et leur pertinence dépend entièrement de leur alignement avec les métiers.
En bref, la DSI doit être capable de s’approprier les problématiques métiers pour répondre aux exigences de performance et créer de la valeur.
Une route qui est loin d’être toute tracée car la transformation numérique additionnée à un contexte économique tendu imposent aux DSI de maintenir un équilibre délicat. Il leur faut d’un côté répondre aux besoins des métiers qui visent à innover pour optimiser la qualité de service rendu, la satisfaction client, l'efficacité au quotidien et la productivité métier. De l'autre, ils doivent composer avec les contraintes budgétaires, réglementaires, économiques...
Dans ce contexte, une fluidification des relations métiers/DSI est plus que jamais nécessaire.
L’objectif ? Créer une coopération plus agile entre la DSI et les métiers. Un contexte difficile n’est pas un point de blocage : il peut être l’occasion pour l'équipe SI de se réinventer, de repenser leur posture pour communiquer efficacement avec les métiers et créer un engagement. Car si la proximité avec les métiers est un enjeu majeur pour la DSI et, par extension, l'organisme, l'inverse est également vrai : il faut que les problématiques SI soient connues des métiers pour aller de l’avant.
Comment repenser la posture de la DSI et renforcer la proximité avec les métiers ?
Aller de l’avant est, après tout, le cœur de métier de la DSI. Cela ne change pas : elle doit toujours imaginer, créer et repenser l’innovation technologique et opérationnelle dans le développement des nouveaux modèles et la digitalisation des métiers. Ce qui change, c’est la posture à adopter pour mieux appréhender les évolutions de comportement autant que les appréhensions éventuelles du numérique. Et ainsi continuer à être un allié pertinent dans la création et le développement de nouveaux processus de travail.
Pour cela, trois angles sont à aborder.
Conseil n°1 : Faciliter le dialogue en intégrant les métiers en amont de la solution
La DSI doit pouvoir identifier non seulement les besoins des services, mais également le rôle qu’elle peut jouer dans la croissance de l’entreprise. C’est particulièrement pertinent dans le cas du déploiement d’une solution : il faut comprendre un fonctionnement en profondeur avant de pouvoir y apporter du changement. Le problème étant que, trop souvent, on n'intègre pas l'ensemble des personnes concernées et les utilisateurs finaux dans le projet dès l'étape de réflexion. La transparence et l'intégration de tous permettraient une coopération bénéfique dans la durée entre la DSI et les métiers. Pourquoi attendre le déploiement de la solution pour impliquer les métiers concernés ?
Communiquer avec l'ensemble des personnes concernées par le projet et ce, dès la phase de réflexion permet en effet d’instaurer un climat de confiance et d'impliquer les utilisateurs finaux ainsi que l'ensemble des personnes qui seront impactées par le changement de processus envisagé … tout en s’évitant bien des allers-retours par la suite.
Il s'agit donc d'ouvrir la communication en amont du projet et de faciliter l’échange : ayez recours à des outils de communication accessibles à tous ; organisez des réunions régulières ; mettez en place un système de feedback. Le processus qui en découlera vous apportera en retour une meilleure visibilité des activités des métiers et de la réalité du terrain, tout en rendant la DSI plus lisible elle-même.
Conseil n°2 : Ne pas se limiter à une posture d’exécutant pour anticiper les besoins
Toujours dans un effort de lisibilité et d’ouverture au dialogue, la DSI a tout à gagner à aller au-delà de sa posture d’exécutant, et endosser un rôle de conseil et prescription. Oubliez le jargon technique : modifier en profondeur les rapports entre SI et métiers implique de s’adapter et d’adapter son langage pour faire comprendre des notions techniques, dans une volonté de traduire ses enjeux respectifs.
En faisant cela, la DSI sera plus à même d’anticiper les besoins et ainsi de faire preuve de proactivité vis-à-vis des métiers. Elle doit se positionner de manière à être crédible sur des aspects très concrets de la spécificité de chaque métier, et donc apporter des solutions explicites. Inversement, elle rendra les réalités du SI plus accessibles.
Conseil n°3 : Développer les rôles et les initiatives au sein même de la DSI
Fluidifier les relations entre la DSI et les métiers en travaillant ensemble, c’est très bien. Mais il est possible d’aller plus loin en permettant une évolution des rôles en interne. En cela, la double compétence métier/IT, qui tend de plus en plus à se développer sur le marché du travail, représente un atout incontournable pour créer une convergence durable entre l’IT et l'activité. On ne peut qu’encourager l’apport d’experts et de consultants pour créer le lien. Il y a, en effet, des ponts à construire entre les services clés.
Cette approche est propice ensuite à la formation d’équipes mixtes métiers/DSI pour travailler sur des projets spécifiques. Avec des règles et un langage commun, en s’appuyant sur des méthodes agiles, il sera possible de mettre en place des comités mensuels avec les directions et des comités de pilotage projet réellement efficients pour dégager des axes d’amélioration.