Quels KPI suivre pour mesurer la satisfaction des locataires?

La mesure de la satisfaction client dans l'habitat social est cruciale pour évaluer la qualité des services fournis et identifier les domaines qui nécessitent des améliorations. C’est là que les indicateurs clés de performance, ou KPI, entrent en jeu : ces outils peuvent être utilisés pour quantifier et évaluer la performance des services d’un organisme, de manière à obtenir une image précise de la satisfaction des locataires. Ils vont au-delà des impressions subjectives pour fournir des données concrètes et exploitables. Voici un tour d’horizon des KPI les plus pertinents pour permettre aux bailleurs sociaux de mesurer la satisfaction client.

Exploiter les KPI des enquêtes de satisfaction obligatoires

Tous les trois ans, les organismes de logements sociaux sont tenus d’effectuer des enquêtes de satisfaction auprès de leurs locataires. Ils sont réalisés autour de grandes thématiques liées à la qualité du service locataire dans son ensemble :

• La qualité du logement(qualité des équipements, isolation, entretien, chauffage, électricité, plomberie, qualité des travaux réalisés s’il y en a eu)
• La qualité des parties communes(la propreté des parties communes des immeubles, des parties extérieures, les équipements techniques, les ascenseurs)
• La qualité des relations avec les services de l’organisme(la qualité des contacts avec le bailleur et le gardien, l’accueil, la communication des informations, le traitement des réclamations, la rapidité d’entrée dans le logement)
• La qualité de vie du quartier (les relations de voisinage, la sécurité et tranquillité du quartier

Cette démarche vise avant tout à fournir une vue objective de la satisfaction des locataires vis-à-vis des services de base, et corriger les éventuels dysfonctionnements détectés. Elle montre l’importance qu’accordent les bailleurs sociaux au bien-être de leurs locataires et crée ainsi un environnement résidentiel positif et durable. Cependant, pour aller encore plus loin dans l'amélioration continue de la qualité de service et dans la satisfaction des locataires, plusieurs types d’enquêtes complémentaires peuvent être envisagées.

Réaliser des enquêtes intermédiaires pour obtenir plus de données

Bien que non obligatoires, des enquêtes intermédiaires plus simples et intuitives peuvent être réalisées auprès des locataires pour obtenir des indicateurs clés complémentaires ainsi que de nouveaux axes d’amélioration.

En voici quelques exemples :

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est une mesure de la disposition des locataires à recommander vos services à d'autres personnes. En somme, il évalue la capacité des organismes sociaux à fidéliser leurs clients. Il peut être obtenu en posant une simple question du type : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre organisme à un ami ou à un collègue ? ». Le NPS classifie les répondants en trois catégories : promoteurs (ceux qui répondent avec 9 ou 10), passifs (ceux qui répondent avec 7 ou 8), et détracteurs (ceux qui répondent entre 0 et 6). Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le Customer Satisfaction Score (CSat)

Cet indicateur s’appuie également sur une enquête de satisfaction en demandant aux locataires de donner une note, généralement sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, à leur expérience globale. Il a pour objectif de mesurer le degré de satisfaction des clients par rapport aux services fournis. Contrairement aux enquêtes de satisfaction obligatoires qui sont fastidieuses et n’ont lieu que tous les trois ans, le CSat offre une évaluation générale de l’expérience client plus régulière et efficace grâce à sa simplicité. Le suivre permet de réfléchir à des ajustements et améliorations sur la durée.

Les enquêtes au fil de l’eau

En s'inspirant des recommandations de l'USH, les bailleurs sociaux peuvent adopter des enquêtes « à chaud » pour mieux comprendre les attentes spécifiques des locataires à différents moments de leur parcours résidentiel (par exemple, au moment de l’entrée dans les lieux, d’un relogement, etc.). Ces enquêtes ciblées permettent une meilleure réactivité et une évaluation continue de la performance, conduisant ainsi à des ajustements rapides et efficaces.

Les méthodes d’écoute clients active

En allant au-delà des enquêtes traditionnelles, les bailleurs sociaux peuvent opter pour des méthodes d'écoute clients plus qualitatives, favorisant une compréhension fine et contextualisée des besoins et des attentes des locataires. Cette approche participative et collaborative peut conduire à la co-construction de solutions innovantes et à une amélioration de la relation de confiance entre le bailleur et le locataire.

Etudier les indicateurs de gestion

Accessibles en temps réel et sans réaliser d’enquêtes, les multiples indicateurs de gestion locative représentent des KPI déterminants pour répondre aux attentes des locataires. Ils permettent de se baser sur des données fines et de prendre des décisions éclairées pour améliorer la satisfaction client.

Le taux de réclamation

Cet indicateur mesure le pourcentage de réclamations ou de plaintes formulées par les locataires par rapport au nombre total de locataires ou d'interactions avec les locataires. Surveiller ce KPI est essentiel pour identifier les domaines qui nécessitent des améliorations. En prenant des mesures correctives en réponse aux réclamations, les bailleurs sociaux peuvent renforcer la confiance des locataires et maintenir des relations positives avec eux.

Le délai moyen de traitement

De la même manière, mesurez le temps nécessaire pour résoudre les problèmes signalés par les locataires, comme les réparations ou les demandes de service. Un temps de résolution court est généralement associé à une satisfaction client élevée, car il indique aussi un taux de réactivité élevé. Ce KPI permet donc de quantifier l’efficacité opérationnelle en matière de gestion des demandes locataires.

Le taux de renouvellement des baux

Cet indicateur mesure la proportion de locataires qui choisissent de renouveler leur bail pour rester dans les logements sociaux par rapport au nombre total de baux arrivant à échéance. Un faible taux de renouvellement des baux peut indiquer que les locataires ne sont pas satisfaits de leur expérience. Un taux élevé de renouvellement est au contraire synonyme de satisfaction et peut refléter la stabilité de la communauté résidentielle. En surveillant le taux de renouvellement des baux, vous pouvez évaluer votre capacité à fidéliser vos locataires et à maintenir des relations durables, tout en identifiant des opportunités d'amélioration si le taux est en baisse.

Adopter une approche holistique

La mesure de la satisfaction client dans le secteur de l'habitat social est bien plus qu'une simple évaluation périodique ; c'est une démarche continue et un impératif pour garantir des services de qualité et pour répondre efficacement aux besoins des locataires. C’est en adoptant une approche holistique et en combinant des KPI variés, issus d’enquêtes auprès des locataires et d’indicateurs de gestion, que les bailleurs pourront mieux évaluer leur qualité de service et mettre en place les actions d'amélioration continue les plus adaptées.