Le futur de la relation client en 3 questions

Hicham, quelle est votre vision de la gestion de la relation client dans les prochaines années ?

Hicham Ghazi : La relation client dans le marché locatif social et plus globalement dans l'ensemble de la sphère tertiaire a fortement évolué au cours de ces dernières années.

En sachant que 60% du trafic internet français provient des téléphones mobiles* et qu'il n'y a pas de différence majeure entre les locataires du parc social et l'ensemble de la population quant à l'équipement en smartphone**, je dirais que le constat est sans appel : la gestion de la relation client ne peut s'envisager sans application mobile, ni sans proposer aux locataires des services en ligne tels que la prise de rendez-vous, l'abonnement, la signature électronique, l'échange de données et de documents... 

Il est clair que les usages et les attentes des locataires varient fortement en fonction des classes d'âge. Un senior aura par exemple une préférence pour le contact en face à face ou un échange par courrier, tandis qu'un jeune locataire va rechercher un contact virtuel via messagerie instantanée par exemple. De fait, une gestion de la relation client omnicanale s'impose, car elle est adaptée aux pratiques de chaque génération et de tous les publics. Cette approche place le client au coeur de la stratégie dans le but de lui proposer des expériences cohérentes et continues, en s'appuyant sur l'utilisation simultanée des différents canaux de communication mis à sa disposition.

Pour l'ensemble de la société, locataires du parc locatif social inclus, ce qui est recherché est une expérience utilisateur fluide et un parcours simple, peu importe le support utilisé. Les nombreux locataires disposant d'outils numériques sont de plus en plus connectés et exigeants, avec l'habitude d'accéder à l'information en temps réel. Enfin, la notion de transparence de l'information, comme l'état d'avancement d'un problème à régler par exemple, est également essentielle pour une grande majorité de personnes. 

* Source : Similarweb, 2023
** Source : Crédoc, Enquête Conditions de vie et Aspiration, 2020

Face à cet état des lieux, comment relever ce challenge ?

H.G. : Comme nous l'avons évoqué plus haut, pour répondre au mieux aux enjeux de gestion de la relation client, il convient d'établir une stratégie omnicanale afin que chaque génération de locataires retrouve le canal qui lui convient le mieux : portail web, app mobile, centre d'appels, borne interactive... 

Il convient également de garder en tête la nécessité d'un parcours utilisateur fluide avec une transmission de l'information en temps réel, sans que cela devienne une contrainte pour les bailleurs. L'idée étant d'avoir à disposition des solutions interopérables, qui font gagner du temps aux employés du bailleur et qui répondent aux attentes de leurs clients. Il est essentiel de comprendre la valeur apportée par la digitalisation des processus : suppression des tâches chronophages et consommatrices de temps, interactions entre les différentes parties prenantes fluidifiées, pratiques homogénéisées ... : la digitalisation permet une stratégie gagnant-gagnant pour les employés et les utilisateurs finaux.

En cela, le mode SaaS apparait clairement comme la réponse à ces enjeux, permettant de faciliter le quotidien des équipes côté bailleur et de répondre aux attentes des locataires de l'autre. 

En effet, les solutions en mode SaaS sont standardisées et prêtes à l'emploi et permettent à tous de bénéficier de toutes les nouvelles fonctionnalités et mises à jour de façon automatique, sans que cela nécessite une maintenance particulière. Par ailleurs, les solutions en mode SaaS s'intègrent facilement à des systèmes tiers, ce qui facilite la circulation de l'information en temps réel.

Y'a-t-il d'autres facteurs de succès ?

H.G. : Pour délivrer les solutions les mieux adaptées aux utilisateurs et répondre à cet enjeu de stratégie omnicanale, il me semble nécessaire de pouvoir s'appuyer, aussi, sur des partenaires de choix afin de proposer des solutions clé en main.

Dans le cas concret d'Aareon, nous proposons à nos clients bailleurs et à leurs utilisateurs des solutions sécurisées, complètement intégrées à leur système d'information. Nous travaillons depuis plusieurs années à nouer des partenariats à forte valeur ajoutée qui nous permettent de proposer à nos clients des solutions clés en main, rapidement, grâce à l'expertise de nos partenaires dans des domaines précis : signature électronique, gestion des rendez-vous, contrôle automatique de documents, etc. Nous disposons d'une plateforme ouverte qui permet d'interconnecter différents partenaires dans un même processus métier dans le but :

• d'améliorer l'expérience des utilisateurs finaux en les maintenant dans le même parcours
• de s'assurer d'une efficience maximale en garantissant l'interopérabilité des données

Pour conclure, je dirais que la relation client du futur sera basée sur une approche omnicanale, s’appuyant sur des solutions accessibles en mode SaaS et ouvertes à des partenaires innovants. Le tout pour offrir une expérience utilisateur totalement fluide, cohérente et unifiée.