Enquêtes sociales : facilitez la vie de vos équipes & locataires

Réglementées, les enquêtes sociales ont pour objectif de recueillir de la donnée sur l’occupation des logements du parc social et sur les ressources des locataires. Mais cette obligation relativement fastidieuse, autant pour les bailleurs que pour les locataires, interfère parfois dans la relation entre les deux parties prenantes. L’absence de réponse est pourtant risquée pour le locataire qui se verra appliquer une pénalité financière. Dès lors, comment réussir à le convaincre de répondre aux enquêtes sans que cela ne s’apparente à une corvée ? Et pour le bailleur, dont la tâche reste chronophage et lourde : comment l’alléger ? La dématérialisation du processus autour des enquêtes sociales est une réponse qui permet de faciliter la vie des bailleurs comme de leurs locataires.

Deux enquêtes sociales obligatoires pour évaluer le niveau de vie des locataires

La loi impose aux bailleurs sociaux de contrôler chaque année la situation familiale et les ressources de leurs locataires. Ces derniers se voient obligés de répondre à deux enquêtes pour évaluer et garantir leurs droits, qui sont encadrées par le Code de la construction et de l’habitation (CCH). Si elles exigent du temps et de l’organisation de la part des locataires, ce sont les bailleurs sociaux qui ont la charge de les préparer et de les lancer, et la responsabilité de traiter les relances et les réponses de leurs clients.

L’enquête SLS évalue les ressources des locataires

L’accès au logement social est réservé aux ménages dont les revenus imposables sont inférieurs à un plafond de ressources fixé par l’Etat. Néanmoins, certains locataires dont les revenus sont au moins 20% supérieurs au revenu maximum établi pour l’attribution d’un logement social, peuvent se voir réclamer le versement du SLS (supplément de loyer solidarité). Ainsi, selon l’article L441-9 du CCH, les bailleurs sociaux sont tenus de mener chaque année une enquête auprès de leurs clients afin de facturer ou non ce supplément de loyer en fonction de leurs ressources. Cette enquête SLS concerne uniquement les locataires qui ne perçoivent pas l’Aide Personnalisée au Logement (APL).

En outre, elle vise également à recueillir des données statistiques concernant :

• La taille du parc locatif social ;
• La part du parc locatif social exempté de SLS ;
• Le nombre de locataires assujettis au SLS ;
• Le nombre de locataires ne répondant pas à l’enquête ;
• Le nombre de locataires qui dépassent les ressources d’attribution d’un logement social.

L’enquête OPS permet d’établir des statistiques nationales

Légiférée par l’article L442-5 du CCH, l’enquête OPS vise à produire un rapport actualisé qui analyse l’occupation du parc social et son évolution. A terme, c’est ce rapport présenté au Parlement par le Gouvernement qui permet :

• D’orienter les attributions ;
• D’élaborer les conventions d’utilité sociale ;
• D’identifier les ménages en situation de précarité énergétique.

Conduite tous les deux ans, l’enquête OPS est adressée aux locataires qui perçoivent l’Aide Personnalisée au Logement (APL) et se base sur les données personnelles des locataires recueillies par les bailleurs sociaux, notamment leur avis d’imposition ou de non-imposition sur le revenu.

Des enquêtes sociales devenues sources de contraintes pour les bailleurs et les locataires

Bien qu’obligatoires et nécessaires pour garantir la cohérence d’affectation des logements sociaux, ces deux enquêtes sont aussi sources de contraintes pour les bailleurs et bénéficiaires de logements HLM.

Du côté des bailleurs sociaux, la préparation et le traitement des enquêtes demandent d’importantes ressources :

• Humaines: il s’agit parfois d’imprimer, d’envoyer et de retranscrire plusieurs centaines de dossiers dans un temps imparti – tout en gérant les relances.
• Financières: l’augmentation des moyens humains et techniques sur les périodes d’enquête exige un coût supplémentaire pour les bailleurs sociaux, qui ont parfois recours à la sous-traitance pour les aider dans tout ou partie du processus.

Du côté des locataires, les documents à transmettre demandent de l’organisation et du temps. Potentiellement sources de stress, les enquêtes sociales imposent une contrainte régulière qui peut influer sur leur satisfaction vis-à-vis de leur bailleur.

L’enjeu pour les bailleurs sociaux est donc de trouver des solutions pour faciliter les démarches de leurs locataires tout en simplifiant les processus de gestion des enquêtes.

Comment être efficace dans la gestion des enquêtes sociales tout en préservant la satisfaction client ?

Enquêtes sociales : différentes solutions de gestion pour les bailleurs sociaux

Les organismes de logements sociaux ont la possibilité de recourir à différentes méthodes pour la gestion des enquêtes sociales.

Traiter manuellement tout le processus 

Préparer les enquêtes, les imprimer et les envoyer aux locataires, gérer les relances et le traitement des réponses par courrier ou par mail. Cette méthode demande un temps de travail conséquent et une organisation rigoureuse pour s’assurer que toutes les données soient bien transmises à temps.

Externaliser la gestion des enquêtes et des interfaces 

Pour s’éviter une charge de travail supplémentaire les bailleurs sociaux peuvent confier la gestion des enquêtes sociales à un prestataire externe. Si cela leur fait gagner du temps, ce choix implique néanmoins des coûts supplémentaires conséquents.

Utiliser la lecture automatique de documents 

En utilisant la reconnaissance optique de caractères, cette méthode permet de gagner du temps dans le traitement des documents fournis par les locataires. Toutefois, cela ne facilite qu'une étape du processus de gestion des enquêtes et doit s'envisager comme une option complémentaire.

S’appuyer sur la digitalisation en proposant des enquêtes en ligne 

Grâce au digital, il est désormais possible de proposer aux locataires de répondre directement aux enquêtes sur une plateforme dédiée, ce qui en allège la gestion pour les bailleurs sociaux. C’est la solution gagnante pour les bailleurs sociaux :

• D’une part, elle facilite amplement les processus, limite les tâches chronophages pour leurs équipes et offre un gain de temps précieux ;
• D’autre part, la simplification des procédures de transmission des documents contribue à améliorer la satisfaction de leurs clients.

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Grâce à cette solution digitale, les actions de vos équipes sont simplifiées, notamment grâce à la suppression d’étapes fastidieuses telles que l’impression des enquêtes, les envois postaux et les relances. La solution vise aussi à faciliter la saisie des enquêtes par vos locataires. Intégrée aux ERP PortalImmo Habitat et Prem’Habitat, elle synchronise les données pour guider vos locataires et les accompagner dans leurs réponses.
Par ailleurs, la dématérialisation des enquêtes permet le recueil de données de qualité : du fait de la saisie encadrée et accompagnée, les données intégrées à votre ERP sont plus fiables et cela permet de limiter les erreurs sur la facturation des locataires (SLS ou frais/pénalités), et de générer des statistiques plus cohérentes dans les données à restituer à l'Etat.

La gestion des enquêtes est fluidifiée grâce à un processus en 6 grandes étapes :

1. Initialisation de la campagne et paramétrage des formulaires d’enquêtes ;
2. Lancement de la campagne et mise à disposition du formulaire pré-rempli dans l’espace locataire (espace dédié en ligne ou Portail Locataire si vous disposez de la solution) ;
3. Saisie contrôlée de l’enquête par les locataires et contrôle des documents remis ;
4. Relance automatisée des non-réponses ;
5. Intégration automatique des enquêtes dans l’ERP et poursuite du processus de facturation associé ;
6. Clôture de la campagne.

Pour vos locataires, cet outil c’est :

• La facilité: vos locataires sont guidés dans leur saisie avec des étapes claires et précises ;
• L’accessibilité : l’enquête peut être complétée à tout moment 7/7j et 24h/24 ;
• Le gain de temps : les champs remplis sont contrôlés au moment de la saisie, et compléter l’enquête est plus facile et plus rapide pour le locataire qui est accompagné à chaque étape ;
• La traçabilité des documents : la réception de l’enquête, les relances et le renvoi de l’enquête finalisée sont assurés, avec un archivage automatique en GED.

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