Usages numériques des locataires HLM : défis et solutions

Dans le secteur de l’habitat, l’ère du numérique a profondément bouleversé les attentes et les habitudes des résidents. Face à cette révolution digitale, les locataires du logement social éprouvent parfois des difficultés à s’adapter à ces nouveaux usages. Manque de matériel informatique, barrière de la langue, mauvaise connaissance des procédés administratifs… De nombreux facteurs peuvent freiner les démarches des locataires des HLM.

Dans ce contexte, le rôle des bailleurs sociaux s’avère primordial : en tant qu’instance de référence des locataires, ils disposent en effet de nombreux leviers pour favoriser l’inclusion numérique de leurs clients… Et accroître leur satisfaction ! Explications.

Typologie des locataires HLM

Avant d’examiner les enjeux spécifiques au secteur de l’habitat social, il convient de mieux comprendre la population qui le caractérise. Dans une étude publiée en 2018, l’Insee dresse ainsi les profils des locataires du logement social et tire les conclusions suivantes :

• Les personnes occupant des logements sociaux sont en moyenne âgées de 50 ans, soit des profils plus seniors que les locataires du secteur libre.
• Un tiers des ménages dont la personne de référence est née à l’étranger habite dans un logement social, contre seulement un quart des ménages lorsque la personne de référence est née en France.
• Les familles monoparentales sont sur-représentées dans le parc social, correspondant à une proportion deux fois plus élevée que dans l’ensemble du parc occupé.

La concentration de ces différents profils dans le parc social implique ainsi des usages et un accès au numérique différents.

Etat des lieux des usages numériques des locataires du parc social

Selon une enquête du Crédoc réalisée en 2020, l’équipement et le rapport au numérique des occupants du parc social suivent les mêmes tendances que ceux de la population nationale, bien qu’ils soient généralement inférieurs à la moyenne française.

A titre d’exemples :

• 65% des occupants du parc social disposent d’au moins un ordinateur, contre 75% des habitants au niveau national ;
• 81% sont équipés d’une connexion internet contre 85% au niveau national ;
• 21% n’utilisent pas d’outils informatiques ou abandonnent au moindre problème contre 16% pour l’ensemble de la population.

On constate également que les personnes âgées occupants le parc social ont un rapport plus complexe au numérique. En effet, selon la même étude, « en termes d’équipement, la grande différence entre les locataires du parc social et la moyenne nationale concerne les personnes âgées (60 ans et plus). Celles-ci sont moins bien équipées en smartphone (-13 pts par rapport à la moyenne des plus de 60 ans) ou en connexion internet (-14 pts par rapport à la moyenne nationale). Elles jugent également plus durement l’impact d’internet sur leurs vies privées. »

Face à ces chiffres, il apparaît clairement que les usages numériques des locataires du parc social sont limités. Mais par quoi ?

Habitat social et usages numériques : quels sont les freins ?

Une étude menée par l’Union Sociale pour l’Habitat (USH), en partenariat avec la Fing (Fondation Internet nouvelle génération) et l’agence de design Vraiment Vraiment met en lumière les obstacles rencontrés par les locataires dans leur utilisation d’outils numériques. En comparant cette analyse à l’étude typologique menée par l’Insee, il s’avère que ces difficultés s’appliquent tout particulièrement aux profils des locataires de l’habitat social.

Une difficulté de compréhension

L’étude menée par l’USH estime que la « relation à la langue française », la difficulté de compréhension du « vocabulaire technique ou administratif » sont souvent des obstacles à une bonne appropriation du numérique. Avec un parc social comprenant une densité plus élevée de populations d’origines étrangères, la barrière de la langue et le jargon administratif peuvent constituer des obstacles particulièrement importants

Un isolement social

Le rapport souligne également le rôle de l’isolement social en tant que frein aux usages numériques, expliquant que les familles monoparentales sont particulièrement impactées : « les familles monoparentales les moins socialisées n’ont personne à qui demander de l’aide. » Encore une fois, les locataires du parc social – comprenant un grand nombre de familles monoparentales – apparaissent donc comme particulièrement concernés.

Une mauvaise connaissance du numérique

Bien que ce facteur soit peu évoqué par le rapport, il convient de rappeler que les freins à l’usage du numérique résultent souvent d’un manque de connaissances ou de compétences dans ce domaine. Comme mentionné précédemment, les personnes âgés – et notamment celles qui composent le parc social – sont moins familières avec les outils numériques et leurs avantages.

Face aux nombreux obstacles entravant l'accès des locataires du parc social aux technologies numériques, il incombe aux bailleurs sociaux de prendre en considération leurs difficultés spécifiques afin de les aider à s’adapter à ces nouveaux usages.

Comment rendre le numérique plus accessible aux locataires HLM ?

Faciliter l'accès à internet, mettre à disposition des outils pour les locataires non équipés (ordinateurs ou bornes interactives en agence), ou encore proposer des formations pour s’approprier les outils numériques ou de l’accompagnement pour réaliser ses démarches en ligne... autant d’exemples d'actions qu'il est possible de mettre en place pour accompagner les locataires dans l'accès au numérique.

Au-delà de ces actions, plusieurs éléments sont à prendre en considération afin de favoriser l’utilisation des outils digitaux par les locataires :

Proposer des services en ligne accessibles à tous et des interfaces intuitives

S’équiper de solutions digitales fluides et ergonomiques, conçues pour faciliter l’expérience des résidents, quelque soit leur profil, est un élément clé à prendre en compte par les bailleurs.

• Ainsi Aareon a conçu des solutions totalement tournées vers l’utilisateur final qui facilitent la prise en main au quotidien. C’est le cas de l’Espace Locataire Nouvelle Génération dont l’interface a été entièrement repensée afin de la rendre encore plus intuitive et simple à utiliser. De plus, grâce à notre partenaire Lisio, l’expérience devient totalement personnalisée en fonction des différents profils de locataires : l’interface s’adapte selon les besoins (affichage sur-mesure pour les personnes en situation de handicap, confort de navigation pour les personnes âgées, traduction dans plus de 30 langues…)

Proposer des applications mobiles

Comme on l’a vu, l’équipement et le rapport au numérique des occupants du parc social suivent globalement les mêmes tendances que ceux de la population nationale. Ainsi le smartphone est le mode privilégié de connexion à Internet pour 71% des locataires (source Crédoc). Il est donc très important de pouvoir proposer aux locataires de véritables applications mobiles pour effectuer leurs démarches.

• Aareon propose une version App mobile de son Espace Locataire, offrant exactement les mêmes fonctionnalités que la version web. Les locataires ont ainsi à portée de main, 7j/7 et 24h/24, un accès rapide à leur espace et à toutes leurs démarches via leur smartphone.

Offrir une expérience phygitale

Pour les locataires ayant des difficultés avec les outils numériques, il est important des maintenir des espaces d’accueil physiques ainsi que d’autre canaux de communication complémentaires au digital.

• Aareon a ainsi adopté une approche omnicanale et développé des solutions complémentaires qui permettent de couvrir les besoins des différents profils de locataires, qu'ils maitrisent le digital et soient équipé d'outils numériques ou non. De l’Espace Locataire (version web ou app) à la Borne Locataire, en passant par la solution de Centre d'Appels Immophone, chaque locataire retrouve un canal adapté à ses usages.

 

Vous aussi, vous souhaitez faciliter l’accès aux démarches numériques de l’ensemble de vos locataires ? Contactez-nous pour en savoir plus !